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关注！黑龙江消费网维权十大案例（四）孙威
关注！黑龙江消费网维权十大案例（四）孙威律师点评更新时间： 关注！黑龙江消费网维权十大案例：去那网、红博 、双汇 、春秋旅游、 太平洋财险 等上榜 律师孙威 黑龙江承启律师事务所 那网，谁改了我预订的航班 （四） 黑龙江消费网2017年投诉维权十大典型案例：❶ 黑龙江联通卖掉我的吉祥号 ❷ 4万元的卡地亚“防水手表”只能防水滴溅❸ 黑龙江庆安：被查封的房产在房产局怎会被房主抵押？❹ 去哪网，谁改了我预订的航班？❺ 红博会展VIP活动涉嫌虚假宣传 ❻ 黑龙江中医大学附第一医院注射头孢未皮试致患者“肝损伤”❼ 太平洋保险拒赔“交强险”被判败诉❽ 女子切眉失败致伤残 哈尔滨伊美尔医疗美容医院被判赔10余万❾ 春秋旅游“补充条款”涉嫌违法➓ 双汇加钙肉花火腿肠有异物 厂家赔偿1千元 案 件 黑龙江省加格达奇任先生准备陪岳父岳母去上海看病， 5月25日，任先生通过去哪网手机App预订6月4日去上海的三张机票。 首次操作是一次性预订3张哈尔滨飞上海的上航FM9174航班机票。由于付款时系统提示“因年龄不相同，无法同时购买”，所以取消了订单。 接下来，任先生分两次进行订票，先预订岳父岳母的机票。很快，按提示操作并付款，预订了两张上航FM9174航班机票，一共1018元，飞机起飞时间17：05，21：30到达浦东机场。任先生当时还对订票成功显示页面信息进行了截图留底，截图时间为17：28。 　　然后，任先生开始为自己预订与岳父岳母同一航班的机票。预订时票价显示为530元，但点击付款时，票价变成了920元，他急忙取消了该订单。 任先生于是再次进行订票操作，仔细核对了上航FM9174航班信息和530元的票价后，按提示操作并付款。他同样对订票成功显示页面信息进行了截图，截图时间为17：37，上面显示订单尾号为0233。 　　没想到，第二天也就是5月26日，他查询订单时惊讶地发现，他订的上航FM9174机票变成了东航MU5612航班机票，订单尾号为变成了7543，票价也变成了539元，时间为17：35，23：55到浦东机场，比老人所乘坐的航班要晚两个多小时。 发现订单错误后，他于5月27日多次与去哪网客服沟通，寻求解决办法。去哪网客服回复称：原订单是任先生自己取消的，新订单也是他自己订的，他们没有办法解决，如想更改航班，必须退票再重新预订，且退票只能退还50元燃油费。 5月28日，任先生向《中国消费者报》黑龙江记者站进行了投诉，并提供了自己成功付款530元预订上航FM9174航班的截图。 记者与去那网多次沟通，去哪网客服答复称：任先生如果要与其岳父岳母乘坐同一趟飞机，只能退票改订，损失自行承担。 当记者表示，希望去哪网方面提供任先生取消上航FM9174航班的订单及预订东航MU5612的证据，对方表示“不予提供”。 点 评 孙威律师黑龙江承启律师事务所主任律师 针对上述投诉，黑龙江承启律师事务所主任孙威律师表示，随着航空服务行业的发展，网络订票、手机订票已十分普及，在为消费者带来便利的同时，也因服务商的网络保障技术不足、管理欠缺严格和责任心、服务意识差，出现诸多问题。由于一些网络订票系统从企业自身便利出发，不仅用户可以预订和取消，网络提供商也可以自行操作，由于针对用户的提示不到位，加上内部操作管理不规范，导致订票用户的权益难以得到有效保障。 “解除消费者对其服务的质疑，满足消费者的知情权是企业售后服务的重要组成部分。”孙威指出，受理消费者投诉后，去哪网客服人员应当应以用户利益为重，第一时间查询问题订单的后台网络信息，向消费者提供操作流程信息证据，让消费者心服口服。 　　孙威分析认为，手机用户在网络服务商处预订机票发出要约，网络显示订票成功也即网络服务商做出了履约承诺。此时，双方的合同关系成立，网络服务商即有义务为消费者提供优质的服务，因为消费者支付的订票费用中已经包含了取得相应服务的费用， 当消费者得知自已订的机票有问题并且提供了初步证据证明其怀疑的合理性后，服务商应当及时向消费者反馈有意义、有价值的信息，满足消费者的知情权，要求消费者改签并自行承担损失的前提，应当是服务商有充分的证据证明了错误责任全部在消费者，并已经向投诉人提供了充分证据并得到投诉人认可。如果服务商提供不出充足的证据，其应该承担客户由此带来的损失。
2018-07-27||472人听过
关注！黑龙江消费网维权十大案例（九）孙威
关注！黑龙江消费网维权十大案例（九）孙威律师点评 春秋旅游“补充条款”涉嫌违法 （九） 黑龙江消费网2017年投诉维权十大典型案例：❶ 黑龙江联通卖掉我的吉祥号 ❷ 4万元的卡地亚“防水手表”只能防水滴溅❸ 黑龙江庆安：被查封的房产在房产局怎会被房主抵押？❹ 去哪网，谁改了我预订的航班？❺ 红博会展VIP活动涉嫌虚假宣传 ❻ 黑龙江中医大学附第一医院注射头孢未皮试致患者“肝损伤”❼ 太平洋保险拒赔“交强险”被判败诉❽ 女子切眉失败致伤残 哈尔滨伊美尔医疗美容医院被判赔10余万❾ 春秋旅游“补充条款”涉嫌违法➓ 双汇加钙肉花火腿肠有异物 厂家赔偿1千元 律师孙威 黑龙江承启律师事务所 案 例 2017年12月9日，消费者王先生与哈尔滨北国春秋旅行社有限责任公司（以下简称：春秋旅游）签订了一份3人日本出境游合同，每人团费3000元，共计9000元，约定出行时间为12月19日-12月24日。因父母纪大了，听说要做飞机，父亲的心脏病就犯了，随后便住院治疗，12月11日，眼见父亲的心脏病没有好转，王先生便通知春秋旅游取消父母的出游计划。 春秋旅游的工作人员当时说，由于自身原因未成行，损失都得游客个人承担：正常应该承担全部损失，考虑到王先生的特殊性，每个人要扣团费1200元。几经交涉，最终春秋旅游还是每人扣团费1000元。 王先生认为，自己提前8天就通知了旅游社解除旅行合同，旅游还没发生，各种费用也没有发生，而且父亲是因病无法出行的，这种情况应该属于“不可抗力”因素，旅行社应该全额退款，为什么还要扣团费呢？王先生表示，春秋公司不仅有旅游，而且还有航空公司，如要机票已出完全有能力将机票退掉，根本没有给旅行社造成损失，但是春秋旅游要将损失算在消费者身上太不合理了。 王先生说，该团尽管他父母退团了，但该团还是按原定人数成团的，根本没有给旅行社造成损失，旅行社不应扣他父母费用。王先生将此事投诉到黑龙江消费网。 12月29日，春秋旅游媒体负责人赵女士在给黑龙江消费网工作人员回复时表示，我们与消费者王先生签订的旅游合同中“补充条款”有约定：因消费者自身原因不能参团所产生的损失应由消费者自行承担，机票不签、不改、不退。另外，日本游需要提前7天到沈阳办理签证，已经发生费用，王先生通知取消两位老人行程时机票已经出票，王先生所报名的团费中，单人的往返机票就1980元，签证费200元，这还没算人工费，当时实际费用每个人已产生1700元，机票费用目前只能退回机场建设费和其它税费，而且所有航空公司统一四折以下机票不退不转不签，并不是只有春秋公司如此。本网工作人员向其索要已出机票的相关证据，春秋公司没有拿出任何证据。 网站调查后了解到，王先生与春秋旅游签订的合同是由国家旅游局、国家工商总局制定的标准旅游合同，即《团队出境旅游合同》（GF-2014-2402）。合同第十五条对于消费者在行程开始前解除合同如何退费做出了规定：旅游者提前7天解除旅游合同的，旅行社可按旅游费用总额的20%扣除必要费用。 而春秋旅游在合同中加入了补充条款，共三条，1、出境游面临所往目的地的相关法律规定，如因目的国家拒绝入境所产生的问题，游客自行承担；2、机票不签、不改、不退（团队机票）3、因客人自身原因不能参团转团产生的损失客人自行承担。王先生说，在签订合同时，旅行社已经通过手写的形式将该补充条款固定下来，并不是双方协商的结果，也不是消费者的真实意思表达。 王先生表示，补充条款这三条约定均不合理，均违法《消法》的规定，有排除自身责任，限制消费者权力之嫌，我2017年12月9日签订的合同，12月11日临出行前的第8天就表示两位老人无法出游了，然而春秋旅游却称，11日机票就早已经买好了，但是签证是在12月12日签发的，按春秋旅游的说法，在没有签证的情况下，他们就已经为消费者买好了机票，这怎么可能，如果签证没有办下来怎么办？难道签证没办下来，如按补充条款约定，目的国拒绝下发签证所产生问题自行承担，到时签证没下来无法出行就得算成消费者自身原因，所产生的费用自行承担。签证虽没下来但此时机票已经买好了，又不退不改，那这旅游合同签不签还有什么意义，出了一切问题全由消费者自行承担，春秋旅游的做法也太霸道了。 处理结果：旅行社每人扣掉200元签证费，余款退回 点 评 孙威律师黑龙江承启律师事务所主任律师 春秋旅游“补充条款”涉嫌违法 黑龙江承启律师事务所主任孙威律师认为，双方签订的旅游合同受我国法律法规的监管和约束，对于王先生提出自已父母因病不能成行属于“不可抗力”的说法，是不符合我国法律对“不可抗力”的概念的，不可抗力双方均是不承担责任的，生病应当属于客观原因。 此案双方签订的合同中，春秋旅游的作法有诸多违法之处，首先，监管部门出台的《旅游标准合同》就是要求旅行服务双方按照统一的标准执行，旅游的合同第七章协议条款的第二十七条:”对于未尽事宜，经旅游者和出境社双方协商一致，可以列入补充条款”的文意应当理解为对合同中未尽事宜，也就是没有提及的事宜，而不是对标准合同的更改，如果标准合同已经提到并明确规定的内容均可以通过补充更改，那么合同明确规定以及未尽补充等规定就无异于形同虚设，失去意义了。而且如果双方约定是自愿形成的，我们尊重这种意思自治和当事人对权益的放弃。然而春秋旅游的标准合同的基础上，在补充条款上又增加三条，这三条又完全排除了自身责任，限制了消费者的合法权益，属于“霸王条款”，依我国《消法》第26条规定应视为无效条款。 《旅游标准合同》是旅游监管部门经过合法程序、充分度量双方权责制定的，要求旅游提供者使用，就是不能擅自违反或强制消费者变更其内容，春秋旅游以“自愿补充”的“表面形式”，施行排除自身责任的强制行为，符合我国《最高院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的限制，该规定中第六条：旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法相关规定认定该内容无效的，人民法院应予以支持；第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予以支持，可见消费者对尚未实际发生的费用是有权要求退还的，春秋旅游没有告知消费者有权拒绝该补充，更没有向消费者提示签订补充条款的风险，消费者稀里糊涂的与旅游公司签订了“自愿”补充条款，该“自愿”对消费者的意思表示不真实，在合同中通过“补充协议”形式约定，不管是否已经发生，‘机票不签、不改、不退’，依《消法》该霸王条款约定无效，不能产生有效的法律后果。 春秋旅游称机票已经出票，就应拿出相关证据证明，如果没有实际发生费用就不能以补充协议中的‘机票不签、不改、不退’来约束消费者，未发生的费用就应退换。 国家旅游局与工商总局出台的标准旅游合同示范文本是对《旅游法》的有力补充，旅游服务提供者应当给予足够重视，标准条款中已明确规定的条文，旅游服务者应严格执行，并且不得违反，更无权以强行、欺骗消费者以签署补充协议方式变更，增加消费者负担。实践中一些旅游公司事先在标准合同中的空白处事先填写好补充条款，消费者签署时即不向消费者提示补充过的合同会产生的后果，更未明示消费者可以拒绝签署，依据标准合同规定像王先生这种情况不能成行时可以请求总价款80%的退费，而旅行社利用补充约定，将全部费用归列为全部损失，王先生最终争取的1000元也是超出上述标准合同约束的，可见消费者签订了霸王条款本身无效自已并不知情，据理力争之下还是被侵权，这样的旅行社谁还敢再来？旅游服务者应当切实的为消费者着想，才能得到消费者的认可。只有提高服务质量，净化旅游环境，提升服务档次，才能吸引更多消费者提高收益，靠欺骗消费者提高收益只会混乱这个行业。因此只有服务质量以消费者满意为本，才能使旅游业得到长足的发展。
2018-07-27||535人听过
保健按摩投诉多，解决难-孙威律师
保健按摩投诉多，解决难-孙威律师
2018-07-27||439人听过
《中国消费者报》34万多元购万国手表两年
34万多元购万国手表两年内无法正常使用孙威律师点评 花34万多元在免税店 购买的万国牌手表， 使用两年总是走时不准， 维修两次后问题依然存在， 消费者要求退货， 售后却称 此前的两次都不是真正意义上的维修， 只是保养， 无法满足退货条件。 内蒙古消费者李先生反映，2015年12月30日，他在海南省三亚市免税店花34万多元购买了一款万国牌手表，使用不久便发现手表走时时快时慢。李先生说，起初他以为过一段时间手表就会恢复正常，没太在意，没想到这个问题始终没有改观。因路途太远，李先生一直没有维修。　　 2017年3月25日，李先生专程来到北京，将手表送到位于北京市朝阳区东大街芳草地的万国维修中心维修。期间，李先生打电话询问为什么修这么长时间，对方表示更换的机芯部件需要从国外进口，所以耗时较长。2017年5月25日，李先生取回手表，维修单中载明维修项目包括“拆卸并清洗所有的机芯部件，更换已耗损的机芯部件，并重新组装机芯，重新组装腕表并更换所有胶圈”。手表经维修后，李先生发现依旧走时不准。眼见两年的“三包”期就要到期，2017年10月27日，李先生再次把手表送到万国维修中心维修。一个多月后，维修中心通知李先生取表。但取回第三天，李先生发现，手表依然走时不准，最快时甚至快了13分钟。　　 李先生向万国维修中心提出退货，遭到拒绝。万国维修中心否认第一次维修时更换过部件，称只是做了全面保养，因要等胶圈才用了两个多月时间。而第二次只是做了退磁，不算维修，因此，李先生的手表在“三包”期内并没有进行两次维修，无法满足退货条件。　　 此时，李先生才注意到，第二次维修单上所写的项目是“退磁”。“第一次维修时，维修单中已写明，维修人员也承认更换了机芯部件。第二次则是因为第一次维修没有解决问题，怎么就不算维修呢？”李先生质疑道。　　 李先生找到海南三亚免税店提出退货要求，同样遭到拒绝，理由是万国维修中心提出两次都不是真正意义的维修，不满足退货条件。 免税店要消费者举证 　　 交涉过程中，免税店提出让李先生举证说明导致手表走时不准的原因。免税店称，该店于2015年12月30日向李先生交付合格手表，近两年的时间里，手表一直处于李先生使用、风险控制之下（即使送交维修，亦是在维修商风险控制之下）。手表走时不稳定的原因有很多，也可能是李先生使用时保养或使用习惯不当造成，或者是手表自然损耗，或维修商未履行维修义务导致等。李先生所提供的证据不能完全排除自己和维修商的责任，更不能证明是免税店的责任。免税店承认，按照有关规定，在“三包”有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，可退换货。但该店调取的维修记录显示，手表第二次维修内容显示为“退磁服务”，且完成该服务后，手表走时不稳定现象已消除，手表已恢复到原厂技术标准，已属于正常使用状态。所以，李先生的手表没有满足退换货条件。近日，记者就手表退磁算不算维修、退磁维修需要多长时间等问题电话询问黑龙江哈尔滨的万国售后部门。此后，记者接到一个电话，对方自称是万国手表北京客服中心工作人员。该工作人员表示，退磁也是维修，也有维修记录。如果手表走时不准，维修中心首先会检查是否受磁，使用专业设备检测很简单，退磁也不需要很长时间，一般半个小时就能解决。　　 商家应退换货 　　 记者了解到，依据《产品质量法》第二十六条第二款规定，产品应当具备使用的性能。有关人士认为，李先生的手表已无法正常计算时间，且维修两次仍未解决，已经不具备使用性能，理应退货。　　 黑龙江承启律师事务所律师孙威： 手表的主要功能是计时，计时不准确表明手表出现了问题。李先生购买的手表在两年的有效质保期内两次送修，且目的都是为了解决走时不准的问题，而维修中心提供的保养、清洁等服务均不在李先生要求范围内，无论维修中心有没有为李先生维修，均不能改变李先生送修的目的。　　 此外，李先生提供的维修单中所写的更换损耗部件及退磁等项目，应当认为是维修中心为了解决手表不准时的问题而采取的维修行为。手表经两次维修仍未能达到可以正常使用的标准，销售商应当依照《部分商品修理更换退货责任规定》为李先生退货或更换。如果按照维修中心和免税店的说法，李先生送交维修后维修中心所做的处理都不属于维修，也就是说维修中心根本没有维修李先生的手表并解决相应问题，则责任在维修中心，李先生作为无过错方不应当承担相关责任。　　 孙威表示，维修中心作为万国手表的专业维修指定单位，其与销售商是万国手表商业服务的不同环节，货品出售过程中包含着出售货品和商家服务双重内容，服务不仅指出售时的接待，也包括在有效期内的售后维修，维修中心如果有过错行为只能在万国销售体系内自行协调，在依据“三包”规定为消费者解决问题后，再依据各自的过错分担责任，与李先生无关。　　 孙威认为，诚信是经商的黄金原则，在两次维修时，维修中心有义务明确告知消费者导致手表计时不准的原因，如果是消费者使用不当，应指导消费者如何正确使用。李先生两次维修后均被告知已修好，可以视为维修中心承认李先生的送修是正常的，是手表本身出了问题，应当认定该维修不存在“三包”规定中“维修”概念之外的情形。
2018-07-27||526人听过
律师孙威做客直播间
消费者定制家具，半年后家具没收到，家具公司也联系不上。
2018-07-27||445人听过
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